年下にも年上にも伝わる、アルバイトへの指示の出し方｜元居酒屋店長の実践

店の責任者になると、避けて通れない仕事があります。

指示を出すことです。

相手は年下の学生アルバイトから、自分より年上のパートさんまでさまざま。しかも私は接客が苦手なまま責任者になった人間なので、「人に指示を出す」こと自体、最初はかなり気の重い仕事でした。

10年やって落ち着いた、私なりの指示の出し方を書きます。難しい理論はありません。全部、現場で固まったやり方です。

基本：変えるのは「内容」やなくて「敬語」だけ

まず、年下と年上で指示をどう変えるか。

私の答えはシンプルです。変えるのは言葉づかいだけ。内容は変えない。

それだけです。

頼む内容を年齢で変えたり、年上だから遠慮して指示をぼかしたり——それをやると、かえって伝わらなくなります。以前も書きましたが、指示する立場であることと、敬意を払うことは別の話。敬意は敬語で示し、指示ははっきり出す。この線引きが、結局いちばんお互いに楽です。

金曜の夜、注文が立て込んでいる時間帯。指示の出し方は変わるのか。

基本は変わりません。ピーク時は、ちょっと急がせるくらいです。

ただし、ひとつだけ例外がありました。これが今日いちばん伝えたいことです。

焦ってあわあわしている子には、急かさない。むしろ落ち着かせて、いつも通りに指示する。

考えてみてください。すでにテンパっている子に「急いで！」と言葉を重ねたら、どうなるか。余計にテンパるだけです。手は速くならず、ミスが増える。グラスが割れ、注文が飛び、さらに焦る。悪循環です。

だから、あわあわしている子を見つけたら、こちらのトーンを一段落とす。「大丈夫、いつものやつを、いつもの順番でね」——焦りは伝染しますが、落ち着きも伝染します。責任者が急いだ声を出していい相手と、いけない相手がいる。この見極めが、ピークを回すコツでした。

指示のすれ違いで、いちばんよくあったパターンを書きます。

気づいたら、2人が同じ作業をやっている。 特に新人同士でこれが起きます。

理由は分かっていて、新人は「何かやらなきゃ」という気持ちが強いから、目についた仕事に飛びつくんです。それ自体は良いことなんですが、隣の子も同じ仕事に飛びついていることに気づかない。結果、おしぼりの補充に2人がかり、その間ドリンクは誰も作っていない——ということが起きます。

対策はひとつだけです。指示は「誰に」を名指しで出す。

「誰かこれやっといて」は、指示ではありません。全員に言った言葉は、誰のものでもなくなる。「○○さん、これやって。△△さんはそっちお願い」——名前と仕事をセットにするだけで、かぶりはほぼ消えます。

もうひとつ、店の規模で変わる話を。

小さい店なら、責任者が全員に直接指示を出せば回ります。特別なコツは要りません。

でも大型店舗では、それをやると破綻します。スタッフの人数が多すぎて、責任者が指示を出すことそのものがボトルネックになるからです。全員が自分の指示待ちになったら、店は止まります。

だから私が大型店でやっていたのは、こうです。

ホールの古株1人、調理場の古株1人にだけ指示を出す。そこから先は、その2人に他のスタッフへ指示を出してもらう。

自分 → 各持ち場の古株 → 各スタッフ、という二段構えです。軍隊ではないですが、要は指揮系統です。これなら自分は店全体を見ることに集中できるし、古株にとっては「任されている」という信頼の証にもなる。任せることは、人を育てることでもあります。

ちなみにこの形が機能するのは、日頃から古株との関係ができているからです。指示系統は紙に書いて作るものではなく、普段の信頼の上に乗るものでした。

最後に、逆パターンも整理しておきます。現場でよく見る「伝わらない指示」は、だいたいこの3つです。

① 曖昧な指示——「あれ、いい感じにしといて」。ベテラン同士なら通じますが、新人には暗号です。何を・どこまで・いつまでに、のどれかが抜けていたら、それは指示ではなくつぶやきです。

② 作業しながら、背中で言う——手元を見たまま口だけで指示を出すと、誰に言ったのか分かりません。一瞬でいいので相手の方を向いて、名前を呼んでから言う。それだけで通り方が変わります。

③ 一度にまとめて言いすぎる——「あれやって、それ終わったらこれで、あとあっちも」。3つ以上並べると、最初の1つしか残りません。急がば回れで、1つ終わったら次を言うほうが結局速いです。

どれも悪気なくやってしまうものばかりです。私も全部やった経験があります。伝わらなかったとき、責めるべきは相手の理解力ではなく、たいてい自分の出し方でした。

指示が上手い人は、声が大きい人でも、威厳のある人でもありません。相手の状態を見てから口を開く人です。

接客が苦手だった私にもできたので、たぶん誰にでもできます。